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“驴妈妈”沟通失误 旅客滞留俄机场4天3|米歇尔 洛蒂

“驴妈妈”沟通失误 旅客滞留俄机场4天3夜 原本是俄罗斯北欧深度游,却因为旅行社未将名单及时传出,导致29名游客滞留莫斯科机场长达4天3。记者获悉,直至7月22日,上海游客杨女士等12人,还未与驴妈妈旅游网达成一致的解决方案。到了俄罗斯却无法入关2015年7月,经朋友介绍,上海市民杨女士和朋友一行在驴妈妈旅游网报了个“俄罗斯北欧深度游”,行程包括俄罗斯、北欧四国还有爱沙尼亚这6个国家。时间从7月16日到7月31日,费用20673元,从北京出发。17日,杨女士一行29人在领队的带领下,乘国航航班抵达莫斯科机场。办理俄罗斯入关时,所有人都傻眼了:当地海关说,他们团的签证手续没有办好。随即,一行30人(包括领队),年龄最大的已近八旬,最小的5岁,全部到边上坐下。说是坐下,但那边座位只有20个,只能靠边站着。杨女士说,谁都没想到,这之后,他们经历了4天3夜更艰难的遭遇。最先的5小时,领队不断向当地海关解释,他们是团队旅游,办过签证,不知道什么地方出了问题,不断地与后方电话联系。这5个小时里,因为行李已经送出去了,也没有东西可以吃。而这之前,他们已经坐了8个小时的飞机,实在疲惫不堪了。只能向海关要水喝。海关工作人员不得不提来大桶的矿泉水让他们分着喝,来自宁波的忻元凯先生今年74岁,这次和爱人、女儿、媳妇、孙子和外孙女共6人一起出行。据其回忆,工作人员还语气很凶地要他们少喝点,不许说话!5小时后,领队得到答复:由于北京时间当时是深夜,没办法解决。此时,莫斯科机场海关工作人员上前,要收走所有人的护照,翻译给出的说法是:看看能不能办落地签。所有人抱着一线希望,交护照、填表。但这之后一直到杨女士和团友离开前,才将护照返还给他们。滞留机场,回程被分成两批所谓“福无双至,祸不单行”。好不容易挨到天亮,领队打完电话,哭丧着脸告诉大家:非常抱歉,由于现在是中国的双休日,没人上班,他们还是只能等。滞留时间长了,团友不停抗议,肚子饿得不行,工作人员才将他们带到候机室。忻先生回忆:“当时我们护照已经被收上去了,就相当于人身自由被限制住了。我们没有地方睡觉,因为行李不在身边也没办法换衣服,只能到机场的小卖部和餐厅去买吃的东西,就这样像难民一样过了4天3夜。最要命的是,不知道什么时候能离开机场,每天都处于提心吊胆的状态下。”第四天,终于拿到回国机票,让忻先生和杨女士以为终于可以从噩梦里解脱,没想到,更气人更惊险的事发生了。刷机票登机时,部分团友的机票发出异样声音,后来工作人员解释是机舱已满,29人里共有10人没办法登机,包括领队。而这时,已登机的团友发消息告诉他们:里面的座位还没坐满!不过,据力争和又急又恨并没解决问题。又在机场等了9个小时,一直等到飞机起飞前不到10分钟,领队才终于拿到刚刚打印好的机票交给团友。而团友们所在的位置,离他们要去的58号登机口,起码有两公里。归心似箭,不容多想,10个人奋不顾身拔腿就冲!“这10个人里老人就有4位,年龄最大的将近80岁,这样不要命地跑对老人来说有多残忍你知道吗?我当时心急火燎到出鼻血,我的爱人在跑的过程中跌了一个大跟头,那时顾全大局没喊疼,回到上海痛了一夜没睡着。”忻先生说道。“旅行社称不要跟媒体说”7月20日,剩下的10名团友终于回到上海,旅行社将他们接到浦东机场的上航宾馆。并立即安排,飞往德国重新开始行程。第二批回来的团友爆发了:身心俱疲,坚决不去。当天,旅行社带走了第一批回国的团友,杨女士和忻先生等12人则被留在上航宾馆。按照忻先生的说法,这期间,他们向旅游公司的负责人讨说法,可他们“既没有诚意也没有诚信”。7月22日,澎湃新闻记者联系到驴妈妈旅游相关负责人,其表示,该团是其自营团,确实是他们沟通失误,导致没有及时将入关名单发给当地海关。但具体怎么沟通失误,其并未告知。此外,驴妈妈表示,第二批旅客,将在退全部20673元团费的基础上,将20%的额外补偿提高到20673元,同时,游客在莫斯科机场产生的餐饮、休息等费用全部报销,另外承诺赠送今年之内驴妈妈网站上的包邮轮产品一次。不过,对于这样的回复,杨女士表示,驴妈妈并没有明确完整地跟他们说过,“只是片断式地提到,带着谈判的意思。而且还一再表示‘不要跟媒体说,不然就不是这个解决方案’。”“这并不是我第一次出国,之前去新西兰、澳大利亚和美国,我都是跟团的。从来没有碰到这么不负责的旅行社。事后不但没有安慰下我们这群身心俱疲的老人,反而是在我们心上又添了一刀。”忻先生说。扫一扫下方二维码,关注腾讯大申网! 欢迎关注腾讯大申网微信(微信号:dashenw)

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